McDonald's ha decidido finalizar su experimento con el sistema automatizado de pedidos gestionado por Inteligencia Artificial (IA), desarrollado en colaboración con IBM, debido a numerosos errores reportados por los clientes. Desde 2021, la cadena de comida rápida había implementado esta tecnología en al menos 100 de sus restaurantes, pero los resultados no fueron los esperados. Según un portavoz de la empresa, los "resultados contradictorios" llevaron a la decisión de poner fin a este proyecto.
Un experimento para ahorrar costes que no ha salido como esperaban
El objetivo inicial del sistema automatizado era simplificar las operaciones para el personal y mejorar la experiencia del cliente, además, por supuesto, de ahorrarse los costes del personal humano. Sin embargo, los problemas surgieron rápidamente, con casos de pedidos incorrectos que incluyeron combinaciones absurdas como helado con bacon. Estos errores, junto con la dificultad de la IA para interpretar distintos acentos y dialectos, contribuyeron a la decisión de McDonald's de pausar la iniciativa.
Pedidos absurdos
Hubo incidentes donde la IA procesó cantidades absurdamente altas de productos. Un caso que se volvió viral fue cuando un cliente intentó hacer un pedido y la IA registró 2.510 McNuggets, resultando en un total de 264,75 dólares. La IA también tuvo dificultades para procesar pedidos básicos. Por ejemplo, un cliente informó que intentó pedir un Big Mac y una bebida, pero esta no pudo completar el pedido correctamente hasta que un empleado humano intervino.
@themadivlog How did I end up a butter #fyp ♬ The Office - The Hyphenate
En otra instancia, un cliente que intentó pedir agua y helado terminó recibiendo tres recipientes de mantequilla, cuatro paquetes de ketchup y un helado de caramelo. Estos errores aleatorios demostraron la incapacidad de la IA para interpretar correctamente los pedidos de los clientes. Además era incapaz no solo de diferenciar entre acentos, sino de entender un pedido si hay ruido de fondo, un escenario habitual en los McAuto.
La IA sigue sustituyendo trabajos en la industria de comida rápida
A pesar del fracaso de este experimento, la empresa sigue interesada en explorar soluciones de pedidos por voz. Incluso ha mencionado que continuará evaluando otras opciones tecnológicas y tomará una decisión informada a finales de año. La adopción de IA en la industria de la comida rápida no es exclusiva de McDonald's. Varias cadenas, como Wendy's, White Castle, Panera, Arby's y Popeyes, están experimentando con tecnologías similares para optimizar sus operaciones y reducir personal.
Wendy's, por ejemplo, ha desarrollado un chatbot llamado "Wendy's FreshAI" en colaboración con Google Cloud, mientras que White Castle ha implementado tecnología de SoundHound AI en sus restaurantes. De hecho, McDonald's ha sugerido que podría considerar la tecnología de Google para sus futuras iniciativas de IA.
