Sam Altman, director ejecutivo de OpenAI y creador de ChatGPT, ha señalado que la atención al cliente será el primer empleo en desaparecer ante el avance de la inteligencia artificial.
Según explicó en una reciente entrevista, los sistemas de IA ya han demostrado ser más rápidos, eficientes y consistentes que los humanos a la hora de resolver consultas telefónicas o informáticas, lo que anticipa un desplazamiento masivo en este sector. “Estoy seguro de que esas personas perderán su trabajo y una IA lo hará mejor”, aseguró.
Las declaraciones llegan en un contexto de alta tensión sobre el impacto tecnológico en el mercado laboral. Informes de Randstad Research y la OIT estiman que millones de empleos podrían ser sustituidos o transformados en la próxima década. En España, por ejemplo, cerca de dos millones de puestos presentan un riesgo real de automatización. El soporte al cliente, por su carácter repetitivo y estandarizado, encabeza la lista de sectores más expuestos.
Una transición más que una catástrofe
Altman, sin embargo, insiste en que este fenómeno no debe interpretarse solo como una catástrofe laboral, sino como una transición hacia un modelo donde las personas puedan ser más productivas y creativas. Puso como ejemplo el caso de los programadores, cuyo rol ha cambiado radicalmente en los últimos años gracias a herramientas que permiten escribir más y mejor código en menos tiempo. “Lo que significa ser programador hoy ya no es lo mismo que hace apenas dos años”, subrayó.
Aun así, reconoce que lo que más le preocupa es la dimensión ética. La responsabilidad de las respuestas que da una IA en situaciones sensibles —como un usuario con pensamientos suicidas o la eutanasia en países donde es legal— es monumental, aseguró. Por eso, ha defendido la creación de un “privilegio de IA”, una figura legal que otorgue a las conversaciones con sistemas inteligentes un nivel de confidencialidad similar al de la relación médico-paciente o abogado-cliente.
Los riesgos más preocupantes
Otro de los escenarios que Altman contempla con inquietud es el de la IA como herramienta para fines destructivos. Modelos cada vez más potentes podrían facilitar la creación de armas biológicas, químicas o nucleares, un temor compartido por gobiernos como el de China en sus informes de ciberseguridad. A esto se añade la capacidad de los modelos para generar imágenes, vídeos y textos indistinguibles de la realidad, lo que podría multiplicar las campañas de desinformación y estafas a escala global. Como medida, propone sistemas de verificación con firmas criptográficas que permitan distinguir lo auténtico de lo generado artificialmente.
Pese a la incertidumbre, Altman cree que no todos los empleos desaparecerán. Profesiones que requieren un contacto humano profundo, como la enfermería o el acompañamiento de personas vulnerables, están menos expuestas al reemplazo. “La gente quiere esa conexión real con otra persona, por muy buena que sea la IA”, afirmó.
Para Altman, el reto está en revalorizar las capacidades humanas insustituibles: la empatía, la creatividad y la búsqueda de sentido. “Apostar contra los humanos siempre sale mal”, resume, convencido de que la IA será un motor de transformación, pero nunca el sustituto absoluto del ingenio humano.
