La jefa de XBOX se mete de lleno en el soporte técnico y responde personalmente a los jugadores

Asha Sharma, actual CEO de XBOX, ha adoptado una manera bastante directa y peculiar de conocer los problemas que encuentran los jugadores, como es responder personalmente a tickets del servicio de soporte. Según un nuevo perfil publicado por The Wall Street Journal, la ejecutiva dedica varias horas cada mes a intentar resolver incidencias reales enviadas por usuarios de la plataforma.

El objetivo no es sustituir al equipo de atención al cliente, sino comprender desde dentro qué obstáculos encuentran los jugadores y cómo funcionan los procesos destinados a solucionarlos. Según la publicación, esta práctica ha permitido a Sharma comprobar "lo complejo que puede ser solucionar el problema de un solo jugador".

Una forma de conocer los problemas de XBOX desde dentro

Sharma asumió el liderazgo de XBOX a principios de este año, después de haber ocupado la presidencia de CoreAI en Microsoft. Anteriormente también trabajó en Meta, donde fue vicepresidenta de Producto e Ingeniería para Messenger e Instagram Direct.

Desde su llegada se han producido importantes cambios en la división, incluyendo modificaciones en la estrategia de exclusividades y en los precios de Game Pass, aunque también miles de despidos y una profunda reorganización de los estudios de Microsoft. En julio comenzaron unos recortes que inicialmente afectaron a 1600 empleados y que terminarían alcanzando los 3200 antes del final del ejercicio fiscal.

La nueva responsable de XBOX también ha reconocido que aumentar el número de usuarios no ha sido suficiente para mejorar el negocio. Sharma explicó recientemente que durante el último ejercicio más de 200 millones de nuevos jugadores probaron XBOX o sus juegos, pero ese incremento de audiencia no se tradujo en crecimiento económico.

Su objetivo es reducir esa diferencia invirtiendo en aquello que los jugadores valoran y lograr que la división vuelva a crecer antes de que termine el año fiscal 2027. Mientras tanto, parece que parte de ese proceso pasa también por conocer de primera mano las quejas que llegan al soporte técnico.