G2A apuesta por las medidas de seguridad y la confianza de sus clientes

G2A es uno de los marketplace más famosos relacionadas con el mundo de los videojuegos que comenzó su vida hace más de 13 años y que tardó muy poco tiempo en convertirse en uno de los referentes en el sector. En Vandal hemos podido charlar con Bartosz Skwarczek, CEO y cofundador de G2A que nos habla de los inicios, de algunas polémicas y de todo el trabajo que están realizando para encontrarnos con un marketplace seguro, confiable y que planea expandirse mucho más allá del mundo de los videojuegos.

Los inicios, desarrollo y objetivos de G2A

Vandal (V): G2A ha sido una de las empresas pioneras en su momento en la intermediación en la venta de códigos de videojuegos. ¿Cómo nació el proyecto?

Bartosz Skwarczek, CEO de G2A (B. S.): "En realidad G2A nació de una forma distinta a la actual. G2A empezó como un marketplace de videojuegos online normal y corriente creada por un pequeño equipo dirigido por sus dos fundadores, Dawid Rożek y yo. Tras un tiempo resultó que esta forma de negocio nos limitaba. Durante una tarde a finales del 2013 nos reunimos y decidimos que, en lugar de ser un único distribuidor crearíamos un mercado en el que permitiríamos que vendedores y compradores pudieran encontrarse en un espacio seguro, poniendo el énfasis en facilitar el proceso de compraventa. Entonces, en 2014, nació G2A Marketplace".

V: G2A también fue una de las primeras marcas en apostar activamente por el sector de los esports. ¿Cómo ha visto su evolución en los últimos años? ¿Cree que ha alcanzado su punto más alto?

B. S. : "El mercado de los deportes electrónicos está en constante evolución, algo que hemos visto a lo largo de toda su vida ya que participamos activamente en el apoyo a los equipos de esports desde los inicios de G2A. Al principio nos centramos en los juegos más prometedores como CS:GO y LOL pero luego nos fuimos expandiendo. Hasta la fecha hemos apoyado a más de 70 equipos de esports que, por lo que yo sé, es lo máximo que ha hecho una misma empresa en todo el mundo.

Por el momento parece que el sector no ha alcanzado su punto más álgido sino que está evolucionando y los juegos están pasando de tener un perfil más hardcore a uno más casual".

V: ¿Cuáles son las características que diferencian a G2A de las muchas otras tiendas o sitios web de este tipo que proliferan hoy día en internet?

B. S. : "La diferencia más grande e importante es el énfasis en la transparencia de todo el proceso. En nuestro marketplace no hay comisiones ocultas ni impuestas ni por nosotros ni por los vendedores. El precio que ves al pasar por caja es el definitivo. Además, hacemos hincapié en fomentar la confianza entre el comprador y el vendedor, ofreciendo un sistema de valoración sólido para que los primeros puedan ver lo fiables que son los vendedores y para que a su vez estos obtengan bonificaciones interesantes por tener una alta valoración.

Otra cosa que hace que G2A.COM destaque entre otros marketplace es la amplia y variada oferta de productos que puedes encontrar, desde videojuegos o DLC hasta software y suscripciones, pasando por tarjetas de regalo de diferentes áreas como videojuegos, música, moda o servicios de vídeo bajo demanda.

Por último pero no menos importante, nos centramos en la comodidad del cliente, algo que se puede ver sobre todo en la oferta de más de 200 métodos de pago en el marketplace con el objetivo de permitir pagos con moneda o servicios locales de jugadores de países de todo el mundo a un cliente local. En pocas palabras, pueden utilizar el método de pago que deseen o que esté disponible en su región".

El famoso 'caso de las keys'

V: G2A fue en su momento, sino el marketplace líder en su sector, una de las dos o tres más importantes hasta que surgió el caso de las claves robadas. ¿Cómo fue ese momento y el golpe de reputación para la marca? ¿En qué momento descubrieron que había vendedores que estaban haciendo negocio con claves robadas?

B. S. : "G2A es líder en su sector desde hace muchos años y cada año nos hacemos más fuertes y crece la confianza entre nuestros compradores. Lo controlamos todo muy de cerca y medimos estas cosas con precisión. G2A es una empresa orientada a retroalimentarse de los comentarios que recibimos de los usuarios, desarrolladores o socios, tratándolos todos con seriedad y dedicando recursos a responder a todas sus cuestiones de la mejor manera posible para todos los implicados.

En cuanto al caso que mencionas seguramente no empañó la reputación de nuestra marca ya que reaccionamos muy rápidamente y tratamos la situación de una forma muy proactiva. Los productos obtenidos de forma ilícita son un problema al que tienen que enfrentarse todos los grandes marketplace, incluyendo Amazon, G2A o eBay. La cuestión más importante es cómo proteges tu negocio y a tus clientes y cómo afrontas la situación cuando se produce a pesar de que contamos con herramientas de protección muy avanzadas.

El hecho de que muchos comentarios en este sentido se centren específicamente en G2A es un indicador de un fenómeno conocido como "marca genérica". Cuando una marca crece lo suficiente se convierte en sinónimo de la industria a la que está relacionada. Sin embargo, este fenómeno lleva el riesgo de aumentar la ira de aquellos que odian la marca. En pocas palabras, si hay algún problema en un sector, se centrará en la marca genérica de ese sector.

Hace muchos años, cuando el comercio a través de internet estaba empezando a desarrollarse, circulaban por internet historias sobre marketplace online de electrónica del consumidor en las que era peligroso comprar cualquier producto caro ya que podían enviarte una caja con un ladrillo o unas patatas. Desde entonces hemos aprendido que no eran más que historias de miedo y no era verdad, aunque pueden haber casos realmente extraños en los que algo así puede suceder.

No existe ningún mercado en el mundo en el que no se produzcan intentos de fraude pero, en ese ámbito G2A es mucho mejor que el margen general de nuestro sector. Estamos hablando de un 0,2 % de intentos de fraude frente a aproximadamente una media de entre un 1 % y un 2 % a nivel mundial".

V: Este caso explotó en 2020, hace tres años. ¿Cómo se ha mejorado G2A para que estos casos no vuelvan a repetirse? ¿Estáis en contacto con grandes compañías como Sony, Microsoft, Nintendo o Square Enix para detectar este tipo de claves y no autorizar su venta?

B. S. : "Actualmente estamos en contacto con representantes de varias de las grandes editoras y, por nombrar solo un ejemplo: Microsoft. No solo estamos asociados a nivel comercial, sino que también cooperamos con su división de juegos para detectar y retirar de nuestro marketplace los lotes de claves que denuncian como robadas. Además de con los editores, también estamos en contacto con las fuerzas de seguridad de muchos países para denunciar cualquier actividad ilegal que detectemos.

Por supuesto, no nos limitamos a reaccionar a lo que ya está ocurriendo sino que también tomamos precauciones proactivas. Para proteger a la comunidad y evitar la venta de claves obtenidas ilegalmente a través de nuestro mercado G2A verifica tanto las claves que se venden como a cada vendedor como parte de un proceso de un registro de vendedores. Para la verificación de las claves G2A realiza comprobaciones rigurosas durante cada paso del proceso de venta e incluso antes de que se ponga a la venta, durante todo el proceso en el que se crea la oferta y después de que aparezca en el mercado.

Ese caso fue un momento de aprendizaje para todos nosotros, lo que no significa que desde ese entonces comenzásemos a trabajar en nuestra seguridad. Al contrario, en ese momento ya estábamos trabajando de forma activa y mejorando nuestros mecanismos antifraude y de seguridad de pagos e incluso realicé una charla maestra en el MPE Belín 2019 en la que hablé sobre cómo usábamos la IA para garantizar la seguridad de los pagos.

No nos dormimos en los laureles y estamos constantemente mejorando, desarrollando y ampliando nuestras medidas de seguridad y nuestros esfuerzos en este ámbito se han visto recompensados en los Card Not Present Awards 2021 en los que ganamos en la categoría de Equipo Comercial del Año por usar técnicas innovadoras para hacer frente a los retos relacionados con el fraude.

Desde hace poco hemos comenzado a cooperar con dos grandes y famosas empresas especializadas en seguridad online, Ravelin y Justt, y esperamos trabajar tanto externa como internamente para mejorar aún más la seguridad de nuestro mercado. Justt ayuda a los comercios online en lo referente al complejo y costoso sistema sobre disputas y reclamaciones de tarjetas de crédito con una IA que obtiene las mejores pruebas para construir la defensa más convincente para los comerciantes. También colaboramos con Ravelin. Sus métodos de prevención de fraude incluyen aprendizaje automático y una red neuronal que reforzarán los métodos que ya utilizamos internamente.

En cuanto al contacto con los grandes actores en el mundo del desarrollo y sus editores hemos estado y, en algunos casos, seguimos estando en contacto con sus representantes aunque no hemos recibido ninguna otra información sobre fallos de seguridad.

Hay que añadir que ningún proveedor de servicios de pago que se precie trabaja con un comerciante que no mantenga unos niveles de seguridad antifraude específicos. Si las historias de las tarjetas de crédito robadas fuesen ciertas ni VISA ni Mastercard trabajarían con nosotros y ocurre al contrario ya que trabajamos con casi 200 métodos de pago".

V: ¿Cómo ha sido el trabajo de G2A para recuperar la confianza de los jugadores para que vuelvan a comprar e interesarse por la plataforma?

B. S. : "Aquí tengo que objetar. No se puede recuperar algo que nunca perdimos. Aunque hubo y muy probablemente siempre habrá voces de descontento con lo que hacemos, nunca han sido representativas de todas la comunidad de jugadores ni de la mayoría de nuestra comunidad. Ese sentimiento negativo venía muy a menudo de representantes de empresas que ven a G2A como un competidor y que tienen intereses creados en disuadir a la comunidad de elegirnos a nosotros antes que a ellos.

Por supuesto, trabajar para ganarnos la confianza de los clientes es una historia interminable y estamos haciendo muchas cosas para ello, pero no estoy de acuerdo en que alguna vez hayamos perdido esta confianza o hayamos tenido que recuperarla".

El presente de G2A y sus retos de futuro

V: Durante los últimos años la compra de videojuegos digitales ha crecido considerablemente sobre todo en consolas (en PC esta tendencia viene desde hace más tiempo). ¿Lo han notado en sus cifras?

B. S. : "Eso parece ser algo cierto también en el caso de los marketplace online. Hemos notado que en los últimos años, concretamente a partir de 2020, que el número anual de juegos vendidos ha aumentado considerablemente aunque teniendo en cuenta la naturaleza de G2A, los juegos para consolas desempeñan un papel pequeño dentro de este crecimiento.

Nuestros usuarios son principalmente jugadores de PC y eso se refleja en los productos que compran en G2A. por supuesto, también trabajamos en mejorar constantemente varios aspectos de nuestro marketplace para que sea más favorable para los compradores en términos de facilidad de uso (mejor proceso de compra o uso de códigos de descuento), confianza, seguridad (mejorándola e implementando mejores procedimientos de verificación de vendedores y KYC) y disponibilidad de productos con un catálogo de juegos cada vez mayor y nuevas ramas de productos más allá de los juegos.

Somos el mayor mercado del mundo en productos digitales y nos gustaría reforzar esa posición con nuestra estrategia de negocio que implica que no sólo somos para los gamers y geeks, sino también para jugadores casuales. Estamos en el proceso de abrir la Puerta de la Aventura (Gate 2 Adventure) en la que todo el mundo podrá encontrar cualquier producto digital que esté buscando".

V: En el futuro, a largo plazo, parece que los juegos vía streaming y los servicios de suscripción como Game Pass pueden afectar a las ventas de videojuegos tradicionales. ¿Cómo ve G2A el sector y cómo puede prepararse para esta nueva tendencia?

B. S. : "Aunque últimamente los servicios de suscripción empiezan a ganar popularidad, con Xbox Game Pass como el más popular y exitoso con Microsoft queriendo llevarlo a nuevos países, el año pasado hubo rumores de que el crecimiento de estos servicios en consolas se habían ralentizado considerablemente (tal y como apunta Gamespot) mientras que el streaming de juegos sigue siendo algo del futuro y el reciente cierre de Google Stadia es una prueba de ello.

Nuestros estudios demuestran que los usuarios tratan los servicios de suscripción como una especie de demo y que buscan poseer los juegos que les gustan por lo que, aunque tengan un título en Game Pass a menudo deciden comprarlo. En cuanto al streaming, todavía hay que superar algunas dificultades técnicas, sobre todo las relacionadas con la disponibilidad de internet de banda ancha para que este tipo de tecnología se generalice.

Sin embargo, con todo esto no quiero decir que no pensemos en este tema y que no nos estemos preparando para ello. Como ya he mencionado, hemos empezado a ampliar nuestra gama de productos para no ser solo un mercado de juegos. Ahora mismo se pueden encontrar suscripciones, software, tarjetas de regalo de todo tipo de plataformas como juegos, moda, música televisión y mucho más. Hemos pasado de ser solo un mercado de videojuegos a ser el mayor mercado digital del mundo".